Giữ khách quen khi bán nông sản online dựa trên ba việc: có sổ khách hàng để biết ai đã mua gì, giữ liên lạc đều đặn mà không làm phiền trong những tháng không có hàng, và mở đặt trước cho khách quen trước khi bán ra ngoài mỗi mùa. Khách quen được ưu tiên, được báo tin thật về mùa vụ, kể cả tin xấu, là khách ở lại lâu nhất.
Với nông hộ nhỏ, khách quay lại quan trọng hơn khách mới vì chi phí tìm khách mới cao, còn khách quen đặt hàng gần như không tốn gì. Bài này bàn cách ghi sổ khách hàng, chăm nhóm khách, tổ chức đặt trước theo mùa, xử lý khi mất mùa và lấp khoảng trống giữa hai mùa.
Vì sao khách quen là tài sản lớn nhất của người bán nhỏ
Mỗi khách mới đều tốn công: trả lời câu hỏi từ đầu, giải thích cách bảo quản, xử lý nỗi ngại chuyển khoản cho người lạ. Khách quen thì đã qua hết những bước đó. Họ biết hàng của bạn, biết bạn giao thế nào, tin chính sách đổi trả của bạn. Một tin nhắn báo hàng mới đã đủ để họ đặt.
Khách quen còn là kênh giới thiệu tốt nhất. Họ mang hàng của bạn tới cơ quan, biếu người thân, giới thiệu trong nhóm cư dân. Người được giới thiệu tới với lòng tin có sẵn, chốt đơn nhanh hơn khách tìm thấy bạn qua quảng cáo.
Với nông sản theo mùa, khách quen còn giúp bạn biết trước sản lượng cần bán, nhờ đó quyết định được phần nào bán lẻ, phần nào bán cho thương lái ngay từ đầu vụ. Đây là lợi ích mà ít kênh nào khác mang lại. Đổi lại, khách quen đòi hỏi một thứ: sự đều đặn. Chất lượng đều, giao đúng hẹn, nói thật về hàng. Mất sự đều đặn ở một mùa có thể mất khách cho nhiều mùa.
Thêm một điểm ít ai tính: khách quen chịu đựng được một lần trục trặc tốt hơn khách mới. Một thùng hàng giao trễ với khách đã mua năm mùa thường chỉ đổi lấy một lời phàn nàn nhẹ; cùng chuyện đó với khách mới thường là một lần mua duy nhất. Vốn lòng tin tích từ những mùa trước là khoản dự phòng cho những lúc vườn gặp khó.
Sổ khách hàng: ghi gì và giữ thế nào
Sổ khách hàng không cần phần mềm phức tạp; một bảng tính hay một cuốn sổ ghi đều đủ, miễn là cập nhật sau mỗi đơn. Các cột nên có:
- Tên gọi và cách liên lạc mà khách đã đồng ý cho bạn dùng.
- Khu vực nhận hàng, để gom đơn theo vùng.
- Những lần mua: ngày, mặt hàng, số lượng.
- Ghi chú riêng: thích trái chín tới hay chín kỹ, mua để ăn hay để biếu, có trẻ nhỏ hay người lớn tuổi trong nhà.
- Phản hồi sau khi nhận: khen, góp ý, khiếu nại và cách đã xử lý.
- Người giới thiệu, nếu có, để cảm ơn đúng người.
Thông tin của khách là dữ liệu cá nhân. Chỉ dùng để liên lạc về việc mua bán đã được khách đồng ý, không chia sẻ cho người khác, không bán danh sách, giữ sổ ở nơi người lạ không xem được. Các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân đang được siết chặt, bạn nên tìm hiểu quy định hiện hành khi số khách đã nhiều.
Khách muốn rời khỏi danh sách thì xoá ngay, không hỏi lý do. Một danh sách ít người mà ai cũng sẵn lòng nhận tin có giá trị hơn danh sách dài toàn người thấy phiền.
Chăm nhóm khách quen mà không làm phiền
Báo tin đúng lúc, không báo liên tục. Tin báo trước mùa, tin mở đặt, tin giao hàng, tin hết mùa. Ngoài những lúc đó, vài tin mỗi tháng về chuyện vườn là đủ.
Kể chuyện vườn thật. Cây ra hoa, mưa trái mùa, cả nhà làm cỏ, con chim làm tổ trên giàn. Khách quen thích theo dõi vườn của "nhà mình", và nhờ đó hiểu vì sao giá hay sản lượng thay đổi.
Trả lời trong nhóm, không để câu hỏi treo. Câu hỏi không ai trả lời là tín hiệu nhóm bị bỏ quên.
Không đăng hàng của người khác vô tội vạ. Nhóm khách quen tin hàng của bạn; đăng hàng gom từ nơi khác mà không nói rõ là đánh mất niềm tin đó.
Ưu đãi nhỏ nhưng đều. Mở đặt sớm hơn người ngoài, chọn hàng đẹp cho khách quen, một món nhỏ tặng kèm cuối mùa. Không cần giảm giá sâu.
Để khách nói. Hỏi ý kiến về quy cách đóng gói, cỡ phần hàng, mặt hàng muốn có thêm. Khách được hỏi ý kiến thấy mình là một phần của vườn.
Tổ chức đặt trước theo mùa
Đặt trước giúp bạn biết sản lượng cần giữ lại cho bán lẻ và giúp khách chắc có hàng. Trình tự gợi ý cho một mùa:
- Vài tuần trước mùa, báo tình hình vườn: cây ra hoa, đậu trái thế nào, dự kiến khi nào hái, sản lượng ước chừng.
- Mở đặt cho nhóm khách quen trước, ghi rõ quy cách, đợt giao dự kiến, mức giá hoặc cách tính giá.
- Quyết định có nhận đặt cọc hay không: đặt cọc giảm đơn bỏ nhưng đặt lên bạn trách nhiệm giao hàng hoặc hoàn cọc khi mất mùa.
- Đặt trần số phần cho đặt trước, giữ lại một phần dự phòng cho hàng hỏng, hàng không đạt.
- Chia khách thành các đợt giao theo vùng và theo độ chín dự kiến.
- Trước mỗi đợt, nhắn xác nhận lại với từng khách: số lượng, ngày giao, tổng tiền.
- Sau khi giao xong đặt trước mới mở bán phần còn lại cho khách ngoài.
Nếu nhận đặt cọc, hãy giữ tiền cọc tách riêng và ghi sổ rõ ràng. Tiền cọc là tiền của khách cho đến khi hàng được giao; tiêu trước rồi gặp mất mùa là đẩy mình vào thế khó trả.
Khi mất mùa hay hàng không đạt: báo thế nào
Thời tiết, sâu bệnh, mưa trái mùa có thể làm sản lượng thấp hơn dự kiến hoặc chất lượng kém đi. Lúc đó, cách bạn báo tin quyết định khách có ở lại cho mùa sau không. Báo sớm, báo thật, và đưa ra lựa chọn cho khách.
Báo sớm nghĩa là ngay khi biết, không đợi tới ngày giao. Báo thật nghĩa là nói rõ chuyện gì xảy ra với vườn, sản lượng còn khoảng bao nhiêu, chất lượng thay đổi thế nào, kèm ảnh nếu được. Đưa ra lựa chọn nghĩa là để khách quyết: nhận số lượng ít hơn, nhận hàng không đều với giá điều chỉnh, chờ mùa sau, hoặc hoàn cọc ngay.
Đừng cố giao đủ bằng cách mua hàng nơi khác về trộn vào mà không nói. Khách quen thường nhận ra vị khác, và một lần như vậy đủ phá vỡ lòng tin xây cả mấy mùa. Nếu muốn mua thêm hàng của hàng xóm để bù, nói rõ với khách đó là hàng của ai, trồng ở đâu, khác hàng nhà bạn ra sao, để khách tự chọn.
Lấp khoảng trống giữa hai mùa
Khách quen dễ quên bạn trong những tháng vườn không có hàng. Có vài cách giữ liên lạc mà vẫn có thu nhập, tuỳ sức của từng nhà.
| Cách làm | Ví dụ | Điều cần lưu ý |
|---|---|---|
| Ghép mặt hàng khác mùa của chính vườn | Vườn trái cây có thêm vài luống rau, gừng, nghệ | Mỗi mặt hàng mới là một cách gói, một bộ câu hỏi riêng |
| Hàng khô, hàng sơ chế từ chính sản phẩm | Trái sấy, bột, hàng phơi làm từ phần trái xấu mã | Hàng chế biến cần tìm hiểu thủ tục an toàn thực phẩm trước khi bán |
| Bán hàng của hàng xóm tin cậy | Gom hàng của vài nhà quanh xóm theo mùa của họ | Nói rõ là hàng của ai, kiểm chất lượng như hàng nhà mình |
| Chỉ giữ liên lạc, không bán | Kể chuyện chăm vườn, báo lịch mùa sau | Đều đặn nhưng thưa, không biến nhóm thành nơi rao hàng ngoài |
| Mở đặt sớm cho mùa sau | Ghi tên khách muốn đặt ưu tiên | Chưa nhận tiền khi chưa chắc sản lượng |
Không có cách nào là bắt buộc. Một số nông hộ chọn chỉ bán đúng mùa của mình và để nhóm khách quen nghỉ ngơi phần còn lại của năm. Điều quan trọng là khách biết khi nào bạn quay lại.
Đo xem khách quen có đang ở lại không
Cảm giác "khách vẫn đông" có thể che đi chuyện khách cũ đang rời đi dần, được bù bằng khách mới. Sổ khách hàng cho bạn cách đo đơn giản: cuối mỗi mùa, đếm xem trong số khách đã mua mùa trước, bao nhiêu người mua lại mùa này. Tỷ lệ đó tăng hay giảm qua các mùa nói lên sức khoẻ thật của việc bán hàng hơn tổng số đơn.
Đếm thêm hai con số. Một là số khách mới đến nhờ giới thiệu, so với số khách mới đến từ kênh công khai; giới thiệu nhiều nghĩa là khách quen đang hài lòng đủ để nói về bạn. Hai là số khách quen ngừng mua sau một lần khiếu nại; nếu con số này đáng kể, cách xử lý khiếu nại đang có vấn đề.
Đừng đặt mục tiêu giữ tất cả mọi người. Khách chuyển nhà, đổi thói quen, có người chỉ mua một lần để biếu. Thứ cần theo dõi là xu hướng qua nhiều mùa, không phải từng khách. Nếu xu hướng đi xuống, đọc lại sổ phản hồi để tìm nguyên nhân trước khi tìm thêm khách mới.
Rủi ro và cách giảm
Phụ thuộc vào một nhóm chat duy nhất. Tài khoản hay nhóm bị khoá là mất liên lạc với khách. Cách giảm: sổ khách hàng riêng, có ít nhất hai cách liên lạc đã được khách đồng ý.
Nhận đặt trước vượt sản lượng. Không đủ hàng, phải huỷ hoặc giao thiếu. Cách giảm: đặt trần, giữ phần dự phòng, chỉ mở đặt khi đã thấy trái đậu.
Ưu ái khách quen quá mức. Giá quá mềm, tặng quá nhiều, phần lời mất dần. Cách giảm: ưu đãi bằng sự ưu tiên và chất lượng hơn là bằng giá.
Lạm dụng dữ liệu khách. Nhắn quảng cáo hàng người khác, chia sẻ danh sách. Cách giảm: chỉ dùng thông tin cho đúng việc đã được khách đồng ý.
Chất lượng tụt khi đã quen. Có khách quen rồi thì lơ là khâu chọn hàng, nghĩ khách sẽ bỏ qua. Cách giảm: chọn hàng cho khách quen kỹ như cho khách mua lần đầu; khách quen là người so sánh giữa các mùa tinh nhất.
Nhóm khách thành chỗ cãi nhau. Khách tranh luận chuyện ngoài lề, hoặc một người chê hàng làm cả nhóm hoang mang. Cách giảm: đặt vài quy tắc nhóm ngắn gọn từ đầu, xử lý chuyện hàng hoá bằng tin nhắn riêng.
Câu hỏi thường gặp
Có nên lập nhóm chat riêng cho khách quen không?
Nên khi bạn đã có một số khách mua lại từ hai lần trở lên. Nhóm giúp báo tin một lần cho nhiều người và để khách thấy nhau, tạo cảm giác cộng đồng. Nhưng hãy hỏi ý khách trước khi thêm vào nhóm, và tôn trọng người muốn chỉ nhận tin nhắn riêng.
Đặt cọc bao nhiêu là hợp lý khi nhận đặt trước?
Không có mức chung. Mức cọc nên đủ để khách nghiêm túc nhưng không quá lớn tới mức khách ngại. Điều quan trọng hơn là nói rõ trường hợp nào được hoàn cọc, đặc biệt khi mất mùa. Giữ tiền cọc tách riêng cho đến khi giao hàng.
Khách quen giới thiệu người mới thì cảm ơn thế nào?
Một lời cảm ơn riêng, ưu tiên chọn hàng đẹp ở đợt sau, hoặc một món nhỏ tặng kèm là đủ. Không nên biến việc giới thiệu thành hệ thống hoa hồng nhiều tầng, vì nó dễ làm quan hệ khách quen biến chất và gần với những mô hình bán hàng nhiều tầng không lành mạnh.
Khách quen lâu không đặt nữa có nên hỏi lý do không?
Có thể hỏi một lần, nhẹ nhàng, không trách móc. Câu trả lời thường cho bạn thông tin quý: chuyển nhà, đổi thói quen ăn, hoặc lần trước có chuyện không vui mà khách ngại nói. Nếu khách không trả lời, tôn trọng và không nhắn dồn.
Có nên giữ khách bằng cách giảm giá mỗi mùa không?
Giảm giá đều đặn làm khách quen dần với mức giá thấp và khó quay lại giá cũ. Giữ khách bền hơn bằng sự ưu tiên: được đặt trước, được chọn hàng đẹp, được báo tin thật. Ưu đãi giá chỉ nên là thứ nhỏ, có lý do rõ ràng.
Mất mùa mà khách đã chuyển cọc thì làm gì?
Báo ngay khi biết, đưa ra các lựa chọn: nhận ít hơn, nhận hàng không đều với giá điều chỉnh, chuyển sang mùa sau, hoặc hoàn cọc. Hoàn cọc nhanh cho người chọn rút. Cách xử lý minh bạch lúc khó khăn thường giữ khách tốt hơn cả một mùa được hàng.